1. 사건의 발생경위

오늘 가족과 함께 식사를 하기위해 제 와이프와 딸 세명이 구례자연드림파크 레스토랑에 들러 피자와 치킨샐러드, 그리고 돈까스를 주문(주문시간 12:22)하였습니다. 주문을 접수하는 직원분께서 피자는 30분정도 기다려야 하다고 공지를 하여 30분정도는 기다리겠다고 했습니다. 그 당시 한테이블에서 식사를 거의 마친 상태였고, 새로운 입장은 우리만 있는 상황이었습니다.

조금 지나니 갑자기 식사 손님이 증가하였습니다.

하지만 돈까스와 샐러드가 바로 먼저 나와 우리 가족 세명은 식사를 하고 있었고, 조금 지나니 여직원분이 와서 피자는 주문을 받고 있는 직원(2명중 한명)이 만들어야 하는데 갑자기 손님이 많아서 시간이 더 걸릴 것 같다고 하더군요. 그래서 얼마나 걸릴 것 같냐고 물어보았더니 40분 쯤 걸릴 것 같다고 했습니다. 우리는 처음에 30분이 걸린다했으니 그럼 10분 더 추가해서 1시쯤에는 먹을 수 있겠지, 갑자기 손님도 많아져서 일손이 딸리나 보다 하고 먼저 나온 음식을 먹고 있었습니다.

그런데 돈까스와 샐러드 식사를 다마치고 거의 40분이 경과되어도 피자 화덕 근처를 보니 피자음식을 조리하는 것 같지 않아 제 딸이 파자화덕이랑 호프빠 앞에서 일하고 있는 남직원에 다가가서 피자를 언제쯤 먹을 수 있냐고 문의하였습니다. 돌아온 대답은 다른 손님들에게 피자는 두시간이상 걸린다고 말했다하면서 두시간이 걸린다고 했답니다. 딸아이가 당초 40분쯤 기다리라고 해서 기다렸다고 항의하니 지금 조리를 시작해도 20분이상은 걸린다고 했습니다.

결국 피자는 먹지도 못하고 취소하고 왔습니다.

그럼 저는 2시간 40분을 기다려야 피자 음식을 먹습니까?. 한번 생각해보시죠

2. 직원의 태도?

음식 주문에 대해 항의를 하니 사과 한마디 하지 않고 음식이 지연되는 경위만 설명하고, 직원은 추가로 1시간이 더 걸린다고 이야기 했다고 했습니다. 저는 처음 주문 시에는 30분, 다시 와서 40분이 걸린다는 이야기를 듣기는 했으나 1시간이 더 걸린다는 이야기는 듣지 못했음을 분명히 이야기 했고, 서로간에 의사소통에서 주문한 우리는 추가로 10분만 더 기다리면 되겠구나, 주문을 받은 사람은 지금부터 40분을 더 기다려야 한다고 말함으로써 의사소통이 잘못되었나 봅니다 라고 재차 오히려 제가 설명했습니다.

3.  구조적 문제

제가 점심시간에 잠깐 지켜보니 피자는 전담 직원이 따로 있는 것이 아니고 홀에서 주문을 받는 젊은 직원 두분 중 한분이 만들고 있는 구조 였던 것 같습니다. 최초 여직원은 우리가 들어올 때는 손님이 적어서 바로 만들 수 있으리라 판단했으나, 손님이 갑자기 늘어서 빠른 대처가 이루어지지 못한 것 같습니다. 그럼에도 불구하고 40분 동안 아무런 준비 없이 기다리라고 만 하고 주문 재촉을 하니 다른 손님들에게 피자 주문을 두시간을 기다리라고 한다면서 더 기다리하고 하는 시스템은 옳지 않다고 보니다. 차라리 중간에 확실하게 주문을 취소하시는게 어떠신가요 물어보던가 아니면 중간에 조리가 늦어짐을 사과했으면 하는 아쉬움이 남습니다.

4. 여러분 같으면 1시간이상 기다려서 피자 한조각 먹겠습니까?

음식의 조리시간을 줄이기 위해서는 먼저 주문한 음식 조리를 시작한 후 뒤에 입장한 고객의 주문과 서빙을 해야 하지 않나요?

점심시간에 피자요리가 시간이 많이 걸린다면 메뉴에서 제외를 하든지